Базовые операционные стандарты качества ФГБУ «Дом отдыха «ВАЛДАЙ».
Введение
Настоящие базовые операционные стандарты качества оказания услуг Дома отдыха «Валдай» Управления делами Президента Российской Федерации (далее – Оздоровительный комплекс, Стандарты), разработаны с целью повышения качества предоставляемых услуг и уровня потребительской лояльности за счет внедрения лучших технологий обслуживания, поддержания постоянства неизменного качества и соответствия ожиданиям гостей.
Стандарты направлены на повышение эффективности деятельности и конкурентоспособности Оздоровительного комплекса за счет роста качества услуг и сервиса, формирования единого подхода в создании турпродукта, применения профессиональной терминологии и принципов взаимоотношения с гостями.
Система Стандартов охватывает основной вектор и бизнес процессы в сфере оказания услуг по направлениям деятельности: «Прием и размещение гостей», «Содержание номерного фонда», «Предоставление услуг питания», «Благоустройство территории» учитывая обобщенный многолетний практический опыт деятельности оздоровительных комплексов Управления делами Президента Российской Федерации Деятельность Оздоровительного комплекса строится на основе требований действующего законодательства Российской Федерации, правил оказания гостиничных услуг в Российской Федерации, государственной системы классификации гостиниц и иных средств размещения, международных гостиничных правил, Стандартов, внутренних корпоративных правил Оздоровительного комплекса и другое.
Качество услуг, предоставляемых Оздоровительным комплексом, будет в том числе способствовать реализации концепции эмоционально-насыщенного образа жизни и включать в себя: ежедневное умеренное здоровое питание и достаточное употребление чистой воды; сбалансированный сон; соблюдение гигиенических процедур; здоровые привычки (отсутствие пристрастия к алкоголю, наркотикам, табакокурению); физическую активность, благоприятное эмоционально-психологическое состояние, участие в программах активного отдыха, установление добрых межличностных отношений в семьях и трудовых коллективах, бережное отношение к окружающей природной среде.
С целью соответствия международным стандартам Оздоровительный комплекс использует в работе международную терминологию на русском и английском языках, а также при необходимости дополнительно на языках его основной клиентуры.
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение 3
Термины и определения 4
Внешний вид и нормы поведения сотрудников оздоровительного комплекса 13
Базовый операционный стандарт качества оказания услуг службой приема и размещения оздоровительного комплекса 14
Базовый операционный стандарт качества оказания услуг службой содержания номерного фонда оздоровительного комплекса 46
Базовый операционный стандарт качества оказания услуг службой питания оздоровительного комплекса 66
Базовый операционный стандарт качества оказания услуг службой благоустройства территории оздоровительного комплекса 79
Термины и определения.
В Стандартах используются следующие термины и определения:
Администратор/ Receptionist - сотрудник Оздоровительного комплекса, работающий за стойкой его службы приема и размещения, выполняющий основные бизнес процессы, в том числе расчеты с гостями за проживание и дополнительные услуги;
Акт об ущербе - первичный документ Оздоровительного комплекса, являющийся безусловным письменным доказательством причиненного повреждения/поломки;
Анкета Гостя - внутренний документ (бланк), содержащий вопросы гостю о качестве услуг Оздоровительного комплекса, который размещается в каждом его номере;
АСУ/ PMS (Property Management System) - автоматизированная система управления основными бизнес-процессами в Оздоровительном комплексе: движением номерного фонда, ведением расчетов, информационным обеспечением менеджмента и другое, в зависимости от функционала системы;
АХС - административно-хозяйственная служба Оздоровительного комплекса;
Базовый тариф/ Rack Rate - опубликованный публичный тариф на проживание в Оздоровительном комплексе по видам гостиничного продукта и являющийся максимально возможным в ее ценовой структуре;
Бизнес-процесс - совокупность взаимосвязанных мероприятий или работ в Оздоровительном комплексе, направленных на создание определённого продукта или услуги;
Бюро находок - условное наименование отдельного закрытого помещения для хранения забытых и найденных вещей;
Вечерний сервис/ Turn down service - подготовка номера ко сну гостя;
5 Гостевой цикл/ Guest cycle - последовательное повторение процесса обслуживания гостя: от первого контакта с персоналом до выезда и нового заезда (подготовка к заселению (pre check-in), регистрация (check-in), заключение договора (registration card), оплата услуг (payment of hotel services), обслуживание в период проживания (staying status service), продление проживания (extension of stay), подготовка к выезду (pre check-out), выезд (checkout), ведение истории гостя (guest profile history). Гостеприимство - комплекс мер, направленный на максимальное удовлетворение потребностей и желаний гостей;
Гостиничный продукт/ Hotel Product - совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности Оздоровительного комплекса по предоставлению гостям благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворять их потребности;
Гость/ Guest - лицо, правомерно находящееся на территории Оздоровительного комплекса, пользующееся его услугами в установленном порядке;
Гость c ограниченными возможностями/ Disabled Guest - лицо с ограниченными возможностями, требующее особого внимания со стороны персонала и создания особых условий его обслуживания в Оздоровительном комплексе;
Группа Гостей/ Group of guests - группа лиц, в количестве не менее 10 человек, имеющих одинаковые параметры проживания: единую дату прибытия, убытия, срок проживания и план питания;
Групповые тарифы/ Group Rates - тарифы для проживания групп гостей;
Дезинфекционные средства (дез.средства) - специальные химические вещества с определенным составом, используемые для обеззараживания поверхностей и предметов окружающей среды;
6 Дресс-код/ dress code - требования к внешнему виду сотрудников Оздоровительного комплекса, для которых не установлен стандарт униформы;
Зона встречи и размещения гостей/ Reception zone - внутренняя часть холла, в которой происходит встреча и размещение гостей;
Идентификация продукта - установление соответствия наименований продукта, указанных на маркировке и/или в сопроводительных документах, и предъявляемым к ним требованиям;
Информационный счет/ Guest Folio - информация о подлежащих к оплате расходах гостя;
Кассовый чек/ Cash Voucher - фискальный документ, подтверждающий оплату информационного счета наличными денежными средствами или банковской картой;
Категории тарифных планов/ Rate category - сформированные по видам гостиничного продукта и маркетинговым критериям группы применяемых тарифов на проживание;
Книга жалоб и предложений - специальный журнал, относящийся к бланкам строгой отчетности, оформленный в установленном порядке и предназначенный для внесения гостями жалоб, предложений, обращений и отзывов;
Комплексное питание - питание по предварительной заявке и заранее заказанному меню, в которое входит определенный ассортимент блюд и напитков, утвержденный внутренним распорядительным актом Оздоровительного комплекса;
Контейнер - стандартная металлическая емкость для сбора отходов объемом 0,75-1,5 куб. метра;
Корпоративные тарифы/ Corporate Rates - тарифы для бронирования от компаний, с которыми заключены договоры на определенный объем продаж (за исключением групп);
Лист выезда/ Departure list - список выехавших гостей;
7 Лист ожидания/ Wait list - список гостей, образовавшийся в связи с отсутствием свободных номеров, желающих поселиться при условии появления такой возможности;
Лобби/ Lobby - центральный холл объекта размещения; Мастер-ключ/ Master key - пластиковый ключ-карта, чип или другой электронный носитель (если в номерах и помещениях на этажах объекта размещения установлены электронные замки) или специальный механический ключ, обеспечивающие доступ уполномоченного и имеющего соответствующее право персонала во все номера или их часть (блок) для проведения плановой уборки, технического обслуживания и прочее;
Музыкальное оформление/ Sound Design - специально подобранное в соответствии со стандартом гостиничного продукта музыкальное сопровождение в лобби;
Нежелательный Гость/ Black list Guest - гость, нарушающий установленные в Оздоровительном комплексе правила проживания и находящийся в «черном списке», формируемым Оздоровительным комплексом;
Обслуживание в номерах/Room service - вид питания, при котором обслуживание происходит непосредственно в номере гостя в соответствии с утвержденным меню в установленном порядке;
Обслуживание по меню/A la Carte - вид питания, когда выбор блюд происходит в соответствии с утвержденным меню в установленном порядке, при этом стоимость каждого блюда и напитка фиксирована;
Объект размещения/ Hotel - находящееся на территории Оздоровительного комплекса коллективное средство размещения гостиничного или специализированного типа;
Ожидаемый лист выезда/ Expected - список гостей на выезд;
8 Departure list Ожидаемый список прибытия гостей/ Expected arrival list - ожидаемый список прибытия гостей;
Офис Службы приема и размещения/ Back Office - служебное помещение службы приема и размещения, предназначенное для выполнения бизнес процессов, не требующих личного контакта с гостем;
Очень важный Гость/ VIP Guest - гость с высоким социальным статусом; Первый Визит/ First Visit) - пребывание гостя в первый раз;
Пергола - легкое решетчатое сооружение из дерева или металла в виде беседки, галереи или навеса, используется как «зеленый тоннель», переход между площадками или архитектурными объектами;
План питания/ Board type (Meal Plan) - план питания гостя, включенный в тариф на проживание;
Побудка - услуга, предоставляемая по просьбе гостя в виде напоминания о времени суток;
Повторный Визит/ Returned Guest - пребывание гостя во второй раз; Постоянный Гость/Loyalty Guest - лояльный Гость, пребывающий в третий и более раз;
Потенциальный Гость/ Potential Guest - лицо, обратившееся в Оздоровительный комплекс (позвонивший, написавший, пришедший) и имеющее намерение воспользоваться его услугами;
Правила проживания/ Accommodation Rules - порядок проживания гостей в Объекте размещения;
Приоритетный - гость, на которого нужно обратить особое внимание 9 Гость/ Priority Guest (останавливается в номерах высшей категории, публичный человек, гость, проживающий по линии государственного заказа и др.);
Профайл Гостя/ Guest Profile - учетная запись с информацией о госте в автоматизированной системе управления базами данных, содержащая информацию о персональных данных гостя, количестве приездов, предпочтениях и пр.;
Профайл Компании/ Company Profile - учетная запись с информацией о компании в автоматизированной системе управления базами данных, содержащая информацию о реквизитах компании и объеме оказанных услуг;
Путевка/ Voucher - утвержденный Министерством финансов РФ унифицированный бланк строгой отчетности, подтверждающий право гостя на получение оздоровительных услуг (проживание, питание, дополнительные услуги) в Оздоровительном комплексе и обязательства гостя или стороны, приобретающей путевку на его имя, оплатить входящие в стоимость путевки услуги;
Рабочий ключ - магнитный ключ-вездеход или железный ключ для доступа в номерной фонд;
Регистрационная карта/ Registration card - заключенный на основе публичной оферты и/или корпоративного договора между гостем и Оздоровительным комплексом срочный договор на оказание услуг проживания;
Рум сервис/ Room service - служба обслуживания в номерах Объекта размещения;
Сервировка - подготовка стола к завтраку, обеду, ужину, банкету, фуршету, кофе брейку, включающая в себя расстановку в определенном порядке всех необходимых для организации приема пищи предметов: скатертей, посуды, приборов, стекла, салфеток и так далее;
Сервис - особый вид деятельности Оздоровительного комплекса, направленный на удовлетворение потребностей гостя путем оказания услуг;
10 Служба питания - подразделение Оздоровительного комплекса, обеспечивающее организацию всех видов питания, в том числе кейтеринговых услуг;
Служба приема и размещения/ Front Office - подразделение Оздоровительного комплекса, выполняющее в рамках возложенных функциональных обязанностей бизнес процессы гостевого цикла: регистрация, обслуживание в период проживания, ведение расчетов с гостями за проживание и дополнительные услуги, оформление выезда, ведение истории гостя и др.;
Служба содержания номерного фонда - подразделение Оздоровительного комплекса, выполняющее в рамках возложенных функциональных обязанностей бизнес процессы, связанные с содержанием и эксплуатации номеров;
Смет - грунтовые наносы, пыль, опавшие листья;
Спецодежда - одежда, используемая для предотвращения или уменьшения негативного воздействия на работников Оздоровительного комплекса, деятельность которых связана с вредными и (или) опасными условиями труда, а также на работах, выполняемых в особых температурных условиях или связанных с загрязнением;
Список гостей/ Guest list - список проживающих гостей; Старший администратор/ Reception Chief - руководитель дежурной смены администраторов Оздоровительного комплекса;
Стойка приема и размещения/ Front Desk - расположенная в зоне встречи и размещения гостей контактная стойка службы приема и размещения, предназначенная для выполнения бизнес-процессов, требующих личного контакта с гостем;
Супервайзер - старший смены горничных службы содержания номерного фонда; 11 Счет на оплату за утраченное имущества - документ Оздоровительного комплекса на основании прейскуранта цен на товарно материальные ценности;
Счет-фактура/ Invoice - документ, подтверждающий оплату по безналичному расчету за оказанные Оздоровительным комплексом услуги;
Тарифная политика/ Rate policy - система ценообразования, применяемая в Оздоровительном комплексе согласно маркетинговой политики;
Тарифный план/ Room rate - утвержденные тарифы за проживание, утвержденные на определенный срок, условия их применения, а также включенные в стоимость дополнительные услуги;
Тарифы Государственного заказа/ Government Rates - тарифы на проживание, утвержденные в установленном порядке Управлением делами Президента Российской Федерации;
Тарифы длительного проживания/ Long stay Rates - тарифы при условии долгосрочного (свыше 90 ночей) проживания;
Твердые коммунальные отходы (ТКО) - отходы, образующиеся в жилых помещениях в процессе потребления физическими лицами (остатки сырья, материалов, полуфабрикатов, иных изделий или продуктов), а также товары, утратившие свои потребительские свойства в процессе их использования физическими лицами в жилых помещениях в целях удовлетворения личных и бытовых нужд;
Тип гостиничного продукта/ Hotel Product Type - вид деятельности Объекта размещения по предоставлению услуг проживания в соответствии с Общероссийским Классификатором услуг населению;
Объект питания - место оказания услуг общественного питания на территории Оздоровительного комплекса;
Трельяж и шпалера - легкие деревянные или металлические конструкции в виде решетки для озеленения вьющимися или 12 опирающимися растениями, могут использоваться для организации уголков тихого отдыха, укрытия от солнца, ограждения площадок, технических устройств и сооружений;
Униформа - одинаковая по стилю, цвету и ткани специальная служебная одежда работников Оздоровительного комплекса для создания единого облика корпоративной группы;
Цветочницы, вазоны, контейнеры - небольшие емкости с растительным грунтом, в которые высаживаются цветочные растения, в том числе выполняющие роль ограничительных конструкций;
Ценные вещи - ценные бумаги, банковские карты, драгоценные металлы и камни, наличные деньги, иные драгоценные вещи и другие ценности, в том числе документы;
Шведский стол - это способ сервировки, заключающийся в подаче ассортимента блюд, из которых гости самостоятельно выбирают блюда согласно своему вкусу и предпочтениям, происходящий на отдельно подготовленном столе или на специальной сервировочной линии;
Швейцар посыльный/ Bell Boy - работник службы приема и размещения в зоне размещения, отвечающий за встречу, сопровождение гостей к стойке регистрации, в номер и поднос багажа.